Mesa de Ayuda

Ayuda / Experiencia / Profesionalismo
Servicios y aplicaciones moviles
ALCANCE
Prestamos el servicio de mesa de ayuda en donde se centralizan los casos de soporte técnico a los portales y requerimientos por los usuarios del sistema, validando posibles soluciones que se puedan realizar directamente con funcionalidades existentes del portal.

NIVELES DE SERVICIO:
NIVEL 1: Contamos con personal idóneo y amable que se encarga de recibir la solicitud del usuario final, como primer punto de contacto; están capacitados para diagnosticar y dar solución primaria del incidente, registra la información y realiza un analisis inicial, da indicación telefónica al usuario de la solución en línea y genera medidas preventivas. En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas básicos. En caso tal que el incidente no tenga una solución primaria en línea, tomara el incidente y lo reportará al segundo nivel para su solución.

NIVEL 2: Tenemos especialistas en áreas de mayor control y soporte detallado de la plataforma que requieren un mayor grado de especialidad. Para la solución de incidentes relacionados con infraestructura, redes de comunicación, sistemas de información y sistemas operativos.

NIVEL 3: ingenieros expertos en las plataformas requeridas.

COORDINADOR:
Garantiza que los servicios de Soporte Técnico acordados con los clientes cumplan con los acuerdos de niveles de servicio establecidos, mediante el seguimiento de casos con las especificaciones y alcance definidos conforme a la información contenida en las fichas técnicas que por cada uno de los clientes el área Comercial haya definido, verificando, controlando y manteniendo permanentemente el más alto estándar de servicio.
El servicio de mesa de ayuda cuenta con una centralización de todos los casos de soporte técnico requeridos por los usuarios del sistema y los reportes correspondientes. Para cada caso de soporte se llevará registro de datos como: funcionario que atendió, Fecha y hora del reporte, Diagnóstico, Niveles de escalamiento, Estado y Fecha/ hora del cierre.

El servicio al cliente no es una técnica para ser desplegada, sino una actitud a ser cultivada.
- Mario Persona